Come migliorare l’impressione del cliente prima dell’arrivo in struttura

Dal momento in cui il cliente effettua una prenotazione fino al suo arrivo in hotel, si apre una preziosa finestra temporale utile per migliorare significativamente l’esperienza di soggiorno e incrementare la redditività della struttura ricettiva.

Perché è importante comunicare con il cliente prima dell’arrivo?

Instaurare una comunicazione efficace con gli ospiti prima dell’arrivo, indipendentemente dal canale di prenotazione utilizzato (telefono, sito diretto o OTA come Booking.com), porta numerosi benefici:

• Fidelizzazione degli ospiti: una comunicazione tempestiva e personalizzata aiuta a costruire un rapporto di fiducia, migliorando la customer experience.
• Incremento dell’upselling: offrire servizi aggiuntivi, attività o upgrade delle camere permette di aumentare i ricavi.
• Profilazione dei clienti: interagire anticipatamente consente di raccogliere informazioni preziose sulle preferenze degli ospiti, aumentando così la qualità del servizio e migliorando la reputazione online.
• Incremento delle prenotazioni dirette: stabilire un rapporto diretto con gli ospiti aiuta a incentivare future prenotazioni dirette, riducendo così le commissioni pagate alle OTA.

Come comunicare efficacemente con i clienti prima dell’arrivo

La soluzione più efficace e immediata per comunicare con i propri ospiti prima dell’arrivo è l’email marketing, che può essere ottimizzato e automatizzato utilizzando software specifici.

FastReply è un software CRM/CRO creato per gestire tutte le richieste di preventivo e prenotazione ricevute tramite telefono, e-mail, form di richiesta sul sito web, portali di destinazione e booking engine. Le funzionalità CRM di FastReply consentono inoltre di gestire facilmente le comunicazioni con i clienti lungo tutte le fasi della customer journey, migliorando la qualità e l’efficienza del servizio. Grazie a FastReply è possibile inviare email mirate, personalizzate e pianificate, ottimizzando le tempistiche e il contenuto delle comunicazioni.

Ecco alcuni tipi di email che è consigliabile inviare tramite FastReply:

• Email di conferma prenotazione: fondamentale per rassicurare l’ospite e favorire il primo contatto. Può includere un invito alla newsletter e ai social della struttura.
• Email pre-arrivo: inviata qualche giorno prima del soggiorno con informazioni sugli eventi locali, attività consigliate e offerte di upgrade o servizi aggiuntivi.
• Email con breve questionario: inviata pochi giorni prima dell’arrivo per raccogliere preferenze ed esigenze particolari degli ospiti.
• Email di pre-check-in: permette agli ospiti di effettuare il pre-check-in online, in maniera semplice e digitale, compilando anticipatamente i dati necessari. Questa funzionalità permette alla struttura di velocizzare significativamente il processo di registrazione al momento dell’arrivo, migliorando l’esperienza degli ospiti e riducendo le attese, soprattutto nei periodi di alta stagione.

FastReply Rewards: software per ottimizzare la comunicazione pre-arrivo

Un ulteriore strumento utile per strutture ricettive è FastReplyRewards, software innovativo pensato per ottimizzare la comunicazione e fidelizzare gli ospiti attraverso premi e vantaggi esclusivi.

FastReplyRewards permette di creare un mini-sito personalizzato e responsive che offre:

• Informazioni sempre aggiornate sulla struttura e sul territorio, selezionabili da un database completo e sempre aggiornato, che ciascuna struttura può personalizzare autonomamente per arricchire ulteriormente il mini-sito.
• Area riservata per ospiti, attraverso cui gli utenti possono effettuare il login per caricare i propri dati personali e accedere a contenuti informativi esclusivi. Gli ospiti registrati accumulano punti sulla propria “card virtuale” e partecipano a un sistema di livelli del programma loyalty, studiato per gratificare e incentivare la fedeltà, offrendo benefit, premi, vantaggi e convenzioni esclusive scelte dalla struttura stessa.
• Interazioni dirette con reparti specifici della struttura (reception, SPA, ristorante), facilitando la comunicazione tra ospiti e staff.

Utilizzare FastReply e FastReplyRewards migliora concretamente la guest experience, consente una più efficace profilazione dei clienti e aumenta le opportunità di fidelizzazione grazie a programmi loyalty personalizzati.

In conclusione, adottare una strategia di comunicazione prima, durante e dopo il soggiorno, supportata da strumenti innovativi come FastReply e FastRewards, permette di anticipare le esigenze degli ospiti, offrire soggiorni personalizzati e aumentare la redditività della struttura alberghiera.